6月22日下午，市商务委在市电信视频会议大厅，举行全市商贸行业服务质量提升活动启动暨培训视频会议。39个区县设立视频会议分会场，市商务委、区县商务委、部分服务企业负责人、门店部分店长、优秀员工代表约4000人参加会议，市保健服务行业协会会长廖家福、党支部书记薛建泰带领部分副会长、执行门店部分店长、优秀员工代表16人参加会议。
会上，市商务委廖红军副主任作了商贸行业服务质量提升活动启动暨培训视频会动员讲话，他说，今天我们在此召开重庆市商贸行业服务质量提升专题培训会议，邀请全国知名服务礼仪培训讲师，对全市商务领域十个重点行业，百家规模以上企业、千家连锁经营门店、万名一线服务人员、市级行业协会人员以及商务部门干部进行集中培训。这次培训会议，既是服务质量再提升的动员大会，又是部署大会，更是一次誓师大会，旨在增强服务意识、提升服务水平，引领重庆商贸行业服务质量提升开启新的征程，用商贸行业的优质服务把习近平总书记提出的“高质量发展、高品质生活”的重要精神落实在重庆大地上。服务质量提升是塑造城市综合形象的重要抓手。“行千里、至广大”的重庆是中国著名历史文化名城，是山清水秀美丽之地，是朝气蓬勃的“网红城市”，雾气深锁的群山、高楼间穿梭的轻轨、如梦如幻的繁华夜市洪崖洞、街角巷口热火朝天的火锅、刺激味蕾的小面，还有和火锅一样热辣好客的山城人民，让重庆成了全国人民心中非去不可的地方。繁盛的人气汇聚之后，要让他们一旦来了就不想离开、来了之后还想再来，就必须具有良好的城市形象，必须锤炼内陆开放高地的气质、山清水秀美丽之地的颜值和优质服务的品质。服务礼仪形成和服务质量提升是重要的软实力，是提高城市形象的重要抓手。所谓人人都是城市形象，主要就是通过服务行业、服务人员良好的服务礼仪与服务质量，形成良好城市形象的口碑。
他又说，商贸行业服务质量提升下一步工作从三个方面着力进行。
一、服务质量提升势在必行
服务质量提升契合人民对美好生活向往的需要。习近平总书记明确提出：人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。那么，究竟什么是美好生活的题中之义呢？对于大家而言，日常相关最多的无非就是“食之放心”、“住之安心”、“购之称心”，商贸行业服务质量提升体现着人们对美好生活的向往。商务工作以增进民生福祉为目的，商贸行业的宗旨是为人民服务，提升服务质量就是不断创造美好生活的行动，就是要更好地增强服务意识、提高服务水平，努力让消费者在日常生活和消费过程中增加获得感、幸福感和安全感，促进服务质量发展成果全民共享，进而满足人民日益增长的美好生活品质的需要。
服务质量提升是实现服务业大发展的有力支撑。商贸服务业是现代经济的重要组成部分，高质量发展与高品质生活，是商务工作的内在要求。随着城乡居民收入持续较快增长，服务消费需求正步入快速发展的新车道，在消费规模快速扩张的同时，消费升级步伐加快，消费层次、消费品质、消费形态、消费方式和消费行为等方面均呈现出明显的趋势性变化，比如，消费层次由温饱型向全面小康型转变；消费品质由中低端向中高端转变；消费形态由物质型向服务型转变；消费方式由线下向线上线下融合转变；消费行为由从众模仿型向个性体验型转变，人们越来越关注消费环境，越来越注重服务质量。在新的经济形势下，服务业发展迎来了新的机遇，重庆逐渐形成服务行业万商云集的态势。如果服务质量不好，发展不讲规范、散漫混乱，整个行业就会停滞不前甚至倒退，只有优质的服务质量才能有力支撑行业，为商贸流通业转型发展提供源源不断的动力。
服务质量提升是事关服务企业生存发展的关键所在。服务企业的商品主要就是情感、礼仪、文化、尊重等，服务企业卖商品就是卖服务。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识的、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。在市场经济条件下，市场上不缺好的产品，商品的竞争就是服务的竞争，服务质量是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。比如餐饮企业，服务质量的好坏直接决定生意的好坏，消费者不仅重视菜品的质量和特色，更重视从消费过程中得到获得的精神满足。同样是火锅企业，大多都有差别不大的用餐环境、差别不大的菜品样式，味道也都倒差不差，那么核心竞争力就体现在服务上，有的火锅企业就能想到，为随时都手机在手的顾客提供手机塑料袋避免油水、为长发顾客提供皮筋把长发束起来避免用餐不便、在自助调料区提供不同口味的调料建议避免外地客人的迷茫。都是细节，却实实在在能让顾客有很好的体验，生意自然红火。俗话说“千金难买一笑”，就算味道再好的餐厅，顾客冲着味道去一次，如果服务员整天拉长了脸，没有人会再去吃第二次“受气饭”了。企业发展了，生意红火了，效益好了，服务人员的收入自然就会随之提高，反之，企业做跨了，服务人员赖以生存的岗位就没有了。因此，服务质量是服务企业生死存亡的关键所在，与在座各位息息相关。现代企业必须在服务上下功夫，把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，满足客户需求，才能获得旺盛的生命力和强大的竞争力。
二、服务质量提升永无止境
近年来，重庆服务消费快速增长，服务供给日益丰富，服务方式不断创新，服务质量日益提升。质优价廉的服务逐步成为主流，从业人员素质逐步提升，行业法规不断健全，服务流程不断规范，信用评价体系逐步建立，消费者保护机制日益完善，优质服务供给的基础逐步夯实，商务服务业基础设施投入不断加大，信息技术的运用水平、消费便利化和舒适化程度不断提高。同时，服务质量方面也存在一些问题：一是供给结构不优。低端生活服务供给较多，高端、有品质的生活服务供给不足，比如特别优秀的月嫂、老年护理人员、居家家政服务人员，非常难找；二是服务意识比较淡薄。服务就是帮助、就是贡献、就是照顾，部分服务人员不是主动用心在为顾客服务，给人的感觉就是被动被迫为了每个月的工资在应付。态度决定一切，没有浓厚的愿意为顾客服务的意识，没有快乐服务的理念，是肯定无法干好服务工作的。谈到服务意识，举个例子与大家探讨，今年2月，有顾客反馈和投诉，在南滨路一个知名商业综合体，有商家在未打烊的情况下，服务员告知顾客营业结束并有催促顾客结账离开等怠慢顾客的行为，这就是服务意识不浓的典型案例，没有以消费者为中心，更多考虑消费者的切身感受；三是服务不规范。部分行业服务标准不健全，服务人员不知道标准流程，不知道该怎么干，凭感觉、凭想象、凭自我理解去服务，服务质量一定无法提升；四是执行能力不强。服务行业一线从业人员大多数受教育水平不高，在从业过程中缺乏专业、系统的培训，理解能力和服务执行力不强，形成在服务的过程中，动作有了，但是精细化不够，服务了却没服务好。服务质量提升是一个长期的、常态化的过程，服务质量提升是永无止境的。
三、服务质量提升共同发力、统筹推进。
服务质量提升是一个系统工程，需要集聚社会各界的力量和智慧，形成政府、行业、市场主体、全社会共同参与的格局，齐抓共管，合力推进。
企业是最基本的经济单位、是服务质量提升的主力军，提升服务质量、提高服务水平归根到底还得依靠企业。服务企业要加大投入，提升服务质量管理的主体水平，推广先进管理理念、现代管理方法和先进管理模式，切实推动服务质量上台阶。
在养成服务意识上下工夫。服务是一种态度，态度决定服务质量，而态度取决于我们的观念和意识。简单的说，服务是从细微处创造价值，从细微处提高质量。管理者和服务人员的服务意识提高了，服务质量自然就提高了。企业要通过系列的理论培训、到优秀服务企业进行实地学习感受、把服务质量与考核奖惩挂钩等方式，从最基本的文明用语开始，从每时每刻保持微笑开始，让服务人员形成“顾客就是上帝”、积极主动服务的自觉意识，随时保持让服务从“有没有”到“好不好”转变的状态。“海底捞”细致入微的服务，让顾客感动，做到“宾至胜归”的体验就非常值得大家学习借鉴。
在提升服务能力上下工夫。服务是一种能力，是从“想做好”到“能做好”的改变。要让服务人员严格遵守公司的规章制度，熟练掌握工作流程、工作方法、服务标准、工作技能，掌握沟通的技巧、交流的方法，处理紧急问题时学会冷静、忍耐、克制自己的情绪等良好素养等等。只有具备超强的服务能力、应变能力，才能提高服务水平，让顾客“开心而来、满意而归”。今天的培训机会很难得，积极组织员工参加培训的企业和参加培训的管理者、服务人员都体现了对服务质量提升高度的重视、对服务能力提升强烈的意愿，也相信在座的各位都会在服务能力提升方面有很好的收获。
在寻找创新服务上下工夫。服务需要创新，而创新的标准就是让顾客满意。创新服务需要从服务理念、服务方式、服务手段等各方面具备创新意识，比如要把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应；要妥善处理顾客抱怨，以耐心、关怀及时巧妙解决问题，给顾客满意的答复；要把“有求必应”的被动适应变成“超前预判”的主动服务。总之，顾客满意就是最大的效益，顾客满意就是对创新服务最好的肯定。
同志们，服务质量提升是诚信、是责任，也是担当，服务质量提升关乎发展、惠及民生。服务质量提升工程非一朝一夕之功，相信有全社会、全行业的广泛参与，有在座各位的共同努力，重庆商贸行业服务质量提升必将取得跨越式的进步，“重庆服务”与“重庆制造”必将成为重庆经济转型升级的车之双轮、鸟之两翼，共同促进重庆经济的高质量发展，共同推进重庆人民的高品质生活！
最后，由礼仪培训大师叶丹茗就服务行业礼仪行为规范进行了培训讲解。
重庆市保健服务行业是重庆商贸的重点行业，从事保健服务行业的企业和从事保健服务行业的人员要积极行动起来，以我们的实际行动落实视频会议精神。