为全面提升我市商贸行业服务质量，以《重庆市现代商贸服务业发展“十三五”规划》（渝府办发〔2016〕148号）为指导，针对服务行业服务态度差等突出问题，在全市范围内集中开展“服务质量提升年”活动，推动服务企业强化服务意识、提升服务技能、打造服务品牌，为建设“一带一路”节点城市和长江上游地区现代商贸中心助力。为确保活动取得实效，特制订本实施方案。
一、指导思想
提升商贸行业服务质量是建设法治化营商环境的重要内容，是推进商贸改革和管理创新的现实需要。只有不断引导推动商贸领域各行业、企业改进和规范服务手段、服务流程，提升服务质量，才能推进企业创新经营理念、服务理念，实现精准化、精细化、精品化的优质服务，从而提振消费者信心、活跃市场、扩大内需，促进经济持续稳定增长。
二、工作目标
通过开展“服务质量提升年”活动，进一步建立和完善商贸行业服务规范，强化岗位技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，行业整体形象明显优化，群众满意度明显上升。
三、活动内容
（一）搞培训——“十百千万”集中培训工作。
1、培训对象。“十百千万”：选取十个重点行业、百家规模以上企业、千家连锁经营店铺、万名一线服务人员进行集中培训。十个重点行业涵盖餐饮、住宿、美容美发、家政、沐浴、超市、商场、快递、汽车销售、加油站。做到行业有重点，覆盖面积广，培训有层次。
2、培训方式。由市商务委相关业务处室结合各行业实际情况，分别制定详细培训方案，委托相关市级行业协会具体承办，十个重点行业分十期完成培训任务。
3、培训标准。市商务委相关业务处室根据各行业特点制定简单易行的服务培训标准，编写优质服务口号。
4、培训结果运用。培训结束后，给每名完成培训课程的一线服务人员颁发“优秀服务人员”标识，要求员工配证上岗，企业公示“优质服务”承诺，做到“亮身份、亮标准、亮承诺”，接受群众监督。
（二）树典型——开展技能大赛。
开展服务业技能大赛活动，通过技能大比武，为全市服务业相关岗位的在职员工提供一个展示自我、切磋技能的交流平台，对其中表现优异者给予嘉奖并颁发“明星服务人员”标识，增强服务人员的自我认同感和岗位荣誉感。
（三）明责任——建立层级负责制。
各区县商务局对辖区商务服务质量负总责，组织区内企业对照检查问题认真整改，逐一落实，并将相关情况总结报市商务委。市商务委将组织明察暗访，若再发现服务质量问题将进行通报批评。
（四）贯标准——完善商贸行业服务规范（标准）。
建立一套完整、简明、严谨、操作性强的规范标准是提升商务服务质量的重要基础条件。不断健全完善商务服务标准体系，逐步实现商务服务领域标准全覆盖。积极依托各部门、企业、协会，针对不同行业制定行业规范和地方标准，同时强化规范标准的实施与应用，组织企业针对行业各岗位制定岗位指导书、员工行为规范等规章制度，将标准细化落实到岗、落实到人，确保商务服务有据可依、有章可循。
（五）健机制——督促企业建章立制。
各区县商务局要重点督促问题企业制定日常管理制度、服务制度、卫生保洁制度等，用制度化的规范，保障提升服务质量工作常态化。鼓励企业建立相应的排名公示制度，善用外部数据、内部检查数据，对员工服务情况进行大排名并公示；建立奖惩制度，对违反规章制度、服务态度差的人员和部门进行处罚，对服务态度好、服务质量高、消费者评价好的员工和部门进行奖励。
（六）强监督——建立长效工作机制。
一是建立完善服务质量评价体系。进一步搭建、整合网络点评系统，促进网上与现场点评相结合的服务质量评价体系建设。建立线上线下评价系统，对企业进行外部监督，推动企业主动加强内部检查。二是建立投诉处理机制。设投诉举报中心，按照有关要求对投诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投诉得到答复和解决。三是建立行业警示机制。建立商贸企业诚信承诺制度、不良信用记录和“黑名单”制度、诚信报告和公示制度。四是建立媒体曝光机制。形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体“监督台”，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论监督。
（七）造氛围——强化宣传推广。
充分利用电视、广播、网站、报刊、杂志等媒体宣传优质服务活动，大力宣传行业标准、典型人物、先进事迹、诚信故事，促进媒体与广大企业和消费者互动，提高优质服务活动的公众参与度和社会影响力。通过举办经验交流会、宣讲会、技能比赛和培训等形式，动员更多的业务专家、技术能手、服务标兵、劳动模范深入基层，宣讲诚信故事、弘扬职业道德，形成良好的优质服务舆论大氛围。
四、实施步骤
（一）动员部署阶段（2018年第一季度）。
把商贸行业“服务质量提升年”工作纳入2018年商务工作要点，作出部署。各区县商务局、行业协会、企业要按照本活动方案并结合实际，分别制订具体实施方案，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。
（二）分步实施阶段（2018年第二、三季度）。
制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。
（三）总结阶段（2018年第四季度）。
各有关部门对所属辖区、职能范围内提升服务质量活动进行总结，褒扬诚信、惩戒失信。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。
五、工作要求
（一）高度重视、统一思想。各区县、各行业要增强对商贸行业“服务质量提升年”活动意义的认识，采取多种形式开展服务质量提升工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全市商贸行业提升服务质量的工作热潮。
（二）建立机制，确保长效。商贸行业“服务质量提升年”活动贯穿全年，事关全局，各区县要结合自身实际，结合日常工作，做好与全市活动的对接，认真查找存在的问题和薄弱环节，落实整改措施，巩固整治成果，建立起整治常态化、长效化管理机制。
（三）加强宣传、全面参与。通过新闻媒体、自媒体等多种方式，广泛宣传，充分调动全市商贸企业的积极性，组织丰富多彩的服务质量培训、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法。
重庆市商务委员会
2018年1月26日